В гостинице должен быть человек, который:
— несет ответственность ЗА ВСЕ, от политики договоров с турагентами до цвета бумаги в туалете;
— имеет власть над каждым сотрудником в отдельности и над всеми вместе взятыми;
— мотивирован на поддержание безупречного качества обслуживания, высокой загрузки отеля и т.д.
Как правило, это управляющий. Если он проходит по всем трем пунктам, он автоматически становится открытым для всех пожеланий, предложений и жалоб.
Неправильный менеджер лениво выслушивает комментарии, зачастую обижаясь на них и вступая в спор. В лучшем случае перепоручает это руководителю соответствующего отдела, и оба благополучно об этом забывают.
Правильный менеджер почти насильно выжимает информацию о том, что можно улучшить, из каждого гостя, сотрудника, партнера.
Приведу в пример одну замечательную гостиницу. Когда я приезжаю туда, иду к управляющему. Она первым делом приглашает меня на завтрак — оценить, как работает новый повар, удачна ли расстановка блюд, чего не хватает на шведском столе.
На каждое замечание — немедленная реакция. По рации вызывается повар, официанты, им сообщается, что именно завтра должно поменяться. И завтра действительно все меняется. В 100% случаев.
Один раз я остановился в номере, недавно введенном в эксплуатацию. Сантехника в ванной была, мягко говоря, не очень удобной (почти как в предыдущем посте), а с пультом от кондиционера мне не удалось разобраться и вовсе.
Все замечания были восприняты с энтузиазмом. Через неделю кондиционер и сантехника были заменены во ВСЕХ новых номерах.
Здесь нет кучи дармоедов, нет десяти отделов с ветвистой иерархией начальства. Зато есть доход, шикарная репутация и множество благодарных гостей.
У вас возникнет вопрос: сколько там номеров? Около 80. И это не мини-отель, это гостиница бизнес-класса в самом центре Москвы. Поэтому, если у вас меньше 100 номеров, и выстроенная схема персонала не дает отдачи — кусайте локти.